Pourquoi avoir mis en place ce service e-commerce ?

Stéphane Smolarek : « Tout a commencé en 2004 par un constat simple : aucun magasin en France ne proposait un e-commerce basé sur le concept de picking magasin (préparation des courses dans les rayons du magasin), mais uniquement à partir d’entrepôts dédiés. Chez Intermarché, nous étions convaincus de la viabilité et de l’avenir d’un tel service, malgré l’apparente difficulté que pouvait représenter la mise en place de ce fonctionnement au sein d’un groupement d’indépendants. »

Comment s’est passée la mise en place de ce service innovant ?

S.S. : « Puisqu’il n’y avait pas de réel équivalent en France en terme de fonctionnement, nous avons du passer par 3 ans de tests sur 15 magasins afin de vérifier que le modèle imaginé était viable. C’était une vraie nouveauté dont nous avons été les précurseurs, et cela a justifié cette longue période de test. Outre le processus informatique à mettre en place, il s’agissait également de définir avec les points de vente le fonctionnement même du service (zones de livraison, gamme de produits disponibles, gestion du personnel…). »

Aujourd’hui, combien de points de vente sont concernés ?

S.S. : « A ce jour, plus de 170 magasins proposent ce service et ce chiffre est en constante augmentation. Le service "drive" possède aussi un fort potentiel et a un bel avenir devant lui. Aujourd'hui, déjà 11 Drive Intermarché à votre service ! Pour lancer son service, un point de vente doit avoir le matériel informatique nécessaire, un préparateur/livreur à disposition et un camion de livraison. Cependant, un point de vente peut proposer le e-commerce sans camion de livraison, puisque ce service propose également une récupération de la commande directement en magasin, même si ce choix reste marginal. »

Quels sont les avantages pour les clients et les points de vente ?

S.S. : « Pour les clients, le e-commerce Intermarché permet de conserver la proximité qu’ils retrouvent en magasin. En effet, c’est le magasin le plus proche du client, et donc son magasin habituel, qui le livre, avec la gamme qu’il connaît et un livreur qui reste toujours le même. De plus, les clients s’y retrouvent également au niveau du prix, puisque nous proposons les mêmes qu'en point de vente. Enfin, nous sommes également le seul modèle de cybermarché à proposer du traditionnel, c'est-à-dire que lorsqu’un client commande 150 grammes de viande, c’est directement le boucher de son magasin qui le prépare.

Le e-commerce d'Intermarché est un service quotidien au service du quotidien.

Pour les points de vente, le principal avantage est bien entendu au niveau du chiffre d’affaires additionnel que représente le e-commerce, puisque 80% des utilisateurs de notre cybermarché sont des non-clients Intermarché. Pour notre enseigne, le e-commerce permet de s’adresser à tous les publics, dont notamment les personnes à mobilité réduite ou les collectivités (notre cybermarché propose également une gamme destinée aux collectivités). 

Le e-commerce d'Intermarché instaure un nouveau type de relation de proximité entre le point de vente et les cyber-clients. »

Que se passe t-il exactement lorsqu’un client effectue une commande en ligne ?

S.S. : « La commande arrive directement sur le poste informatique du point de vente et est attribuée à un préparateur. Les produits commandés apparaissent sur son PDA (assistant personnel de préparation) selon l’ordre des rayons du magasin pour optimiser la récupération des produits. Le préparateur scanne le code barre des produits avec son PDA pour vérification, puis les range dans des caisses en séparant le sec, le frais et le gel. Ce même préparateur livre ensuite la commande grâce à un camion bi-température (permettant de transporter les produits frais et les surgelés en respectant la chaîne du froid). Le client ne paye qu’à la livraison (les frais de livraison sont offerts à la première commande ). Si, par hasard, à la réception, un produit doit être déduit de la commande, le livreur modifie en direct le montant à payer sur son PDA. La facture est envoyée par mail dès validation de la livraison par le livreur. Ce type de fonctionnement est ainsi très malléable et permet au point de vente de renforcer son indépendance et sa proximité avec ses clients. »

Quels sont aujourd’hui vos objectifs à moyen et long terme ?

S.S. : « Les magasins Mousquetaires représentent le maillage le plus important des enseignes en France avec un point de vente tous les 17 kilomètres environ. L’objectif sera donc d’utiliser ce maillage pour toucher un maximum de personnes dans toute la France. Aujourd’hui,  le e-commerce fait partie intégrante de la stratégie de notre enseigne, qui croit vraiment en ce système de vente. De notre côté, notre objectif est également d’augmenter la gamme de produits proposés et d’optimiser au maximum le processus informatique pour répondre au mieux aux besoins et aux attentes de nos magasins et de nos clients. Mais nous estimons avoir déjà gagné notre pari, puisque nous sommes en constante évolution, que les retours des clients comme des points de vente sont plus que positifs, tout le monde est gagnant. 

Le site est en perpétuelle évolution afin d'apporter toujours des nouvelles fonctionnalités et faciliter les courses à nos cyber-clients. »